« Comment répondre aux objections les plus courantes du Relationship Marketing / Network Marketing et conclure la vente en même temps — sans forcer, sans faire pression ni convaincre qui que ce soit. »
Ce document a été conçu pour vous aider lorsque vous avez du mal à surmonter les objections et les questions. Il est destiné à votre formation ; il n'est pas destiné à être envoyé à des prospects ou quoi que ce soit de ce genre. Il est destiné à votre formation, afin que vous puissiez apprendre à gérer diverses objections et savoir quoi dire.
Tout d'abord, permettez-moi de commencer par dire que le Relationship Marketing et cette opportunité ne sont pas faits pour tout le monde. Ce n'est pas pour tous, et nous ne nous attendons pas à ce que chaque personne dans le monde nous rejoigne. Comme dans tout autre métier, tout le monde ne devient pas médecin, tout le monde ne devient pas charpentier ou marin. Les gens sont différents ; donc, même si nous avons une bonne attitude positive envers les gens lorsque nous les rencontrons, il y aura des questions, il y aura des objections, il y aura des gens qui choisiront de dire que ce n'est pas pour eux, et c'est très bien.
Les produits que vous vendez pourraient être pour tout le monde, mais tout le monde ne les achètera pas. Beaucoup de gens diraient « je n'y crois pas » même si nous les informons. Certaines personnes ne veulent pas être informées, et nous ne pouvons pas aider les gens qui ne veulent pas être aidés. Certaines personnes refusent aussi d'aller chez le médecin, certaines personnes refusent de prendre un produit, même s'il est prouvé qu'il pourrait les aider. Certaines personnes choisiront de dire qu'elles n'en ont pas les moyens.
Ce que nous faisons, c'est tamiser, trier et qualifier parmi plusieurs personnes, afin de trouver celles qui veulent déjà ce que nous avons. Ce n'est pas si différent de n'importe quelle autre entreprise. Si vous prenez un concessionnaire BMW ou Mercedes, ou quiconque vend ce genre de voitures, ils ne partent pas du principe que chaque personne du pays va en acheter une. Tout le monde n'a pas les moyens d'avoir une BMW, et tout le monde ne veut pas conduire une BMW, même s'ils en avaient les moyens. Ce ne sera jamais l'ensemble du marché. Alors, ne vous inquiétez pas que les gens disent non, ne vous laissez pas impliquer émotionnellement dans les refus, car nous en aurons tous, cela fait simplement partie du jeu.
Lorsque nous recevons des questions et des objections, nous voulons clarifier, afin d'être sûrs de comprendre l'objection ou la question qu'ils posent, d'avoir bien compris la bonne objection.
Il peut y avoir, par exemple, des gens qui disent « je n'ai pas le temps », alors que la véritable objection est « je ne suis pas sûr que ma femme ou mon mari sera d'accord pour que je fasse ça ». Pour clarifier, lorsque les gens disent par exemple « c'est trop cher », nous voulons clarifier ce qu'ils entendent par là, afin de savoir que nous les comprenons correctement, et c'est seulement alors que nous pouvons leur répondre correctement.
Vous voulez clarifier, par exemple en utilisant une technique de reflet. Lorsqu'ils disent « c'est trop cher », vous pouvez dire : « cher ? qu'entendez-vous par cher », ou à quoi le comparez-vous quand vous dites cher ? Ou « pourquoi appelez-vous cela cher ? ».
Ensuite, vous devriez aussi leur demander : « et si ce n'était pas cher, l'achèteriez-vous alors ? y investiriez-vous alors ? et si c'était possible, le feriez-vous alors ? Si je pouvais vous montrer comment surmonter cela, nous rejoindriez-vous alors ? L'achèteriez-vous alors ?
Je vous suggère de clarifier toutes les questions auxquelles ils peuvent penser, avant de commencer à répondre, car certaines personnes veulent être difficiles, ou elles ont simplement des paradigmes qui leur disent qu'elles devraient toujours être en désaccord ; ce n'est pas parce qu'elles ne veulent pas bien se comporter, mais c'est juste leur façon d'être.
Nous clarifions les bonnes objections et questions, puis nous demandons et si c'était possible ? Et si vous pouviez le faire ? Et si vous pouviez trouver le temps ? Et si vous pouviez trouver l'argent, le feriez-vous alors ?
Les objections, les questions et le passage à la conclusion sont étroitement liés. Apprenez à aimer les objections, apprenez à aimer les questions, car s'ils ne posaient pas de questions, s'ils n'avaient pas d'objections, vous pouvez être sûr qu'ils ne sont pas intéressés.
Une question n'est qu'un signe d'intérêt. Ils veulent juste s'assurer qu'ils font ce qu'il faut. Lorsque nous répondons, nous ne répondons pas en confrontant ou en provoquant, nous répondons avec compassion. Quand une personne dit « je n'ai pas le temps », je suggérerais d'utiliser par exemple la méthode « Feel, Felt, Found » ; elle m'a bien servi pendant plus de 30 ans et continue de le faire. Elle est très simple, et il en existe des variantes, mais vous direz probablement quelque chose comme ceci : « je comprends ce que vous ressentez, j'ai ressenti la même chose quand j'ai démarré l'activité il y a quelque temps, parce que je pensais que je n'avais pas du tout le temps, mais ensuite un ami à moi m'a aidé à trouver un moyen de créer du temps ».
Donc, Feel, Felt, Found — je comprends ce que vous ressentez, j'ai ressenti la même chose, ou quelqu'un d'autre a ressenti la même chose, et puis nous avons trouvé un moyen. Aimeriez-vous voir ce que nous avons découvert, et peut-être que cela peut vous aider aussi ? Très souvent, vous aurez intérêt à utiliser l'histoire d'un tiers, encore plus que vos propres histoires. Si vous pouvez ensuite la relier à l'histoire d'un tiers, c'est parfois encore mieux. Lorsque vous faites référence à une tierce personne, ils ne peuvent pas vraiment vous attaquer ni argumenter contre vous.
Objections ou questions courantes
Le temps
Commençons par le temps — « je n'ai pas le temps ». La façon dont je répondrais à cela, c'est que je clarifierais d'abord. Vous dites que vous n'avez pas le temps, combien de temps est-ce que vous n'avez pas ? En d'autres termes, « combien de temps pensez-vous que cela prend ? ». Si la réponse était : « je suppose que c'est comme toute autre entreprise, vous devrez investir soixante à quatre-vingts heures, sacrifier toute votre famille, vos loisirs pour bâtir une entreprise. C'est normal. » Alors je dis : « eh bien, et si ce n'était pas si normal, et si vous pouviez démarrer cela avec seulement deux ou trois heures par jour, quinze à vingt heures par semaine au lieu de soixante à quatre-vingts heures par semaine, le feriez-vous alors ? »
Vous clarifiez d'abord, afin de comprendre, lorsqu'ils disent « je n'ai pas le temps », combien de temps est-ce que vous n'avez pas ? C'est une bonne question. J'ai alors l'habitude de dire : « je comprends ce que vous ressentez ; j'ai ressenti la même chose il y a plus de 27 ans, quand j'ai commencé, parce que j'avais un emploi à plein temps, j'étais Executive Vice President dans une grande entreprise. J'avais des semaines de travail de soixante à quatre-vingts heures, je voyageais la moitié de l'année, je ne pensais pas du tout avoir le temps de démarrer quoi que ce soit… » Puis je raconte l'histoire d'un ami qui m'a demandé de regarder mon agenda, en passant en revue les 168 heures d'une semaine — sommeil, repas, trajets, télévision — et nous n'arrivions pas à rendre compte de 17 heures. Ces 17 heures sont devenues la graine de l'entreprise.
L'argent
Une autre, très naturelle, est : « je n'ai pas l'argent ». Eh bien, pour bien vous comprendre, si vous aviez l'argent, le feriez-vous alors, ou y a-t-il autre chose qui vous arrête ? Clarifiez d'abord toutes les objections. « D'accord, combien d'argent pensez-vous que cela demande ? » Une personne a dit : « d'habitude, il faut emprunter de l'argent, mettre sa maison en garantie, puis être endetté pour toujours si on échoue ».
« Eh bien, et si vous n'aviez pas à faire cela ? Et s'il était possible de démarrer cela avec 500 $ ? » « Ce n'est pas possible. » J'ai dit : « eh bien, et si c'est possible, laisseriez-vous tomber en croyant que ce n'est pas possible, ou aimeriez-vous entendre comment cela pourrait être possible. » Il a dit : « OK, dites-m'en plus. »
J'avais une fois un ami qui disait qu'il était impossible de réunir l'argent. J'ai dit : « Il y a une voiture garée dehors, elle vaut 100 000 $, elle est à moi. Supposons que j'aie besoin d'argent tout de suite, et si vous pouvez me procurer l'argent dans les vingt-quatre heures, je suis prêt à vous donner cette voiture pour 10 000 $. Mais j'ai besoin d'une décision maintenant. L'achèteriez-vous ? » Il a dit : « absolument, tout de suite. » « C'est intéressant », ai-je dit, « car il y a une minute, vous ne pouviez même pas réunir 500 $, alors qu'est-ce qui vous fait penser que vous pouvez réunir 10 000 $ maintenant ? » Il a dit : « aucun problème, je peux aller voir 10 amis et emprunter 1 000 $ à chacun d'eux... » Alors pourquoi ne pas regarder cette opportunité de la même manière ? À chaque fois, si les gens voient ou croient qu'ils peuvent récupérer une plus grande valeur que ce qu'ils paient ou investissent en temps et en argent, ils achèteront.
« Je dois y réfléchir »
C'est généralement quelque chose que les gens disent juste pour éviter d'avoir à s'en occuper tout de suite, parce que les gens ont peur de prendre des décisions. Quand ils disent « je dois y réfléchir », vous pouvez dire « d'accord, laissez-moi juste comprendre, quelle partie n'est pas claire, sur quoi avez-vous besoin de réfléchir, quelles préoccupations avez-vous ? » Clarifiez ce sur quoi ils ont besoin de réfléchir.
Ensuite : « Si vous êtes comme moi, quand nous disons que je dois y réfléchir, ce que nous voulons vraiment dire, c'est que nous rentrons à la maison, nous y réfléchissons, mais ensuite nous en parlons aussi à d'autres personnes, des personnes que nous aimons et respectons peut-être — peut-être une femme ou un mari — mais elles ne connaissent rien au Relationship Marketing ni à l'entreprise. Elles proposeraient quand même des solutions, et généralement elles poseraient des questions sceptiques, et vous pourriez commencer à douter de vous-même. »
« Alors, avec qui que ce soit avec qui vous voulez réfléchir, je vous suggère de faire votre propre réflexion, mais si vous avez besoin de conseils, assurez-vous de parler à des gens qui savent de quoi ils parlent et qui peuvent prouver par des résultats qu'ils savent de quoi ils parlent. Si vous voulez quand même leur parler, demandez-leur de vous accompagner lors du prochain appel afin que nous puissions le leur expliquer également. Laissez-moi vous aider à réfléchir au lieu de les laisser réfléchir à votre place. »
« Je dois en parler avec mon/ma partenaire »
« C'est compréhensible, si vous êtes en couple, vous prenez ce genre de décisions ensemble. Mais comprenez bien une chose — votre partenaire n'était pas là. Ce n'est pas parce que vous avez entendu l'information et que vous en avez été inspiré que vous êtes formé pour livrer le même discours à votre partenaire. Donc, si votre partenaire est intéressé ou a des questions, demandez s'il peut vous accompagner lors du prochain appel afin d'obtenir l'information de la même source. »
Système pyramidal / Arnaque
Puis il y a le grand classique — « Est-ce un système pyramidal ou une arnaque ? » Clarifiez en disant « Système pyramidal, qu'entendez-vous par système pyramidal ? » Ils disent « Eh bien, n'est-ce pas un de ceux où seulement quelques personnes au sommet, celles qui ont lancé toute l'affaire, gagnent tout l'argent, et toutes les personnes qui entrent par le bas, tôt ou tard elles perdent, et l'entreprise disparaît ? »
« Eh bien, si c'est ce que vous voulez dire, alors je peux affirmer avec assurance que non, ce n'est pas un système pyramidal. La raison en est que je sais que c'est une entreprise légitime. L'entreprise existe depuis un certain temps, elle entre dans une dynamique de croissance exponentielle. Elle a des produits qui sont étayés par la science et dont l'efficacité est prouvée. »
« Voyez-vous, un système pyramidal est illégal, les gens finissent en prison s'ils gèrent un système pyramidal. Donc, cette entreprise n'a rien à voir avec ces choses. C'est une entreprise légitime qui est un leader dans la vente de technologies de santé ; elle a simplement choisi le relationship marketing comme modèle de distribution. Il y a 100 millions de personnes impliquées dans ce métier de nos jours, et elles vendent des produits, des services et des opportunités pour 200 milliards de dollars par an. »
« Je dois d'abord essayer le produit »
C'est un classique. Je dis « OK, pourquoi voulez-vous faire ça ? Pourquoi pensez-vous que c'est le plus important ? » Ils disent « j'ai besoin d'y croire pour le vendre ». Je réponds « ça, je suis d'accord — mais pourquoi avez-vous besoin de le ressentir sur vous-même ? Pourquoi avez-vous besoin de l'essayer et de le ressentir sur votre corps pour y croire ? »
Il m'a fallu six à huit mois avant de remarquer la différence. Ce n'est pas parce que vous ne pouvez pas le ressentir que ce n'est pas là. Si vous êtes assis dans une pièce silencieuse, vous ne pouvez pas entendre de la musique pop — mais si vous réglez la bonne fréquence radio, elle est là. Donc, ce n'est pas parce que nous ne pouvons pas le ressentir que cela ne fonctionne pas.
J'ai parlé une fois à un pharmacien qui disait « je veux essayer le produit pour y croire avant de pouvoir le promouvoir. » J'ai dit « OK, vous êtes pharmacien, n'est-ce pas ? Cela signifie-t-il que vous prenez tous les comprimés et buvez tous les médicaments avant de les vendre ou de les promouvoir ? » Il s'est mis à rire : « bien sûr que non, je serais un toxicomane ambulant alors. » « OK, alors comment pouvez-vous le promouvoir ? » « Eh bien, je fais confiance à l'information, je fais confiance à la science, je fais confiance aux médecins, je fais confiance aux témoignages. » « Pourquoi ne faites-vous pas la même chose ici aussi ? »
« Je dois d'abord tout savoir »
« Tout, c'est quoi ? Sur quoi avez-vous besoin de tout savoir ? » Ils répondent « eh bien, j'ai besoin de tout savoir sur le produit, tout sur la science, tout sur le plan de rémunération, tout sur tout. » « OK, bien sûr cela va vous prendre du temps, et vous n'y arriverez probablement jamais, car certaines des choses que vous avez besoin de savoir, vous ne les saurez qu'après les avoir vécues. »
Lorsque je passais un entretien pour un poste d'Executive Vice President dans une grande entreprise, le président m'a demandé : « Comment prenez-vous vos décisions ? De quoi avez-vous besoin de savoir avant de pouvoir avancer, avant de pouvoir décider et agir ? » J'ai dit : « Je ne pense même pas qu'il soit possible de tout savoir. Je me forme aussi bien que je peux, peut-être j'obtiens cinquante pour cent de l'information, puis je fais confiance à mon intuition, je décide et j'agis. En général, je retombe sur mes deux pieds. Parfois je fais une erreur, mais alors nous en tirons une leçon et nous avançons — et cela s'appelle l'expérience. » J'ai obtenu le poste.
Si vous attendez que tous les feux passent au vert avant de commencer à conduire, vous n'arriverez jamais nulle part.
C'étaient 6 des objections les plus courantes que vous rencontrerez — et maintenant vous savez un peu comment les aborder. Souvenez-vous : chaque fois que vous recevez une question ou une objection, c'est toujours une chose positive, car s'ils n'avaient pas demandé, s'ils n'avaient pas eu d'objection, ils ne seraient probablement pas très intéressés par ce que vous avez à offrir.
Merci d'avoir étudié ce document. J'espère que vous le répéterez et le pratiquerez encore et encore jusqu'à ce qu'il devienne une partie naturelle de vous. C'est à ce moment-là que vous saurez que vous avez automatisé cette compétence.